[揽瓜阁精读] 214.mass communication

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P1
如果经理决定公司要培养和客户的学习关系，应该如何做？需要考虑4个元素：和顾客开启对话的信息策略，记住他们的偏好；制作策略以满足公司对个人顾客的了解；经营顾客的组织策略；以及评估策略。

P2
培养学习关系取决于一个公司对顾客信息的管理能力。首先需要识别有学习关系的个人客户。对于旅店或者航空业这样的行业很容易，顾客会用自己的名字来进行交易，他们的偏好也很容易追踪。
P3
在一些行业比如零售行业，顾客都是匿名的，公司需要用一些方法来劝说他们识别并且自己提供信息：比如给一些礼物或者折扣。
举例，W给提供信息的顾客提供10%的折扣。这个项目也能让公司追踪到顾客的购买行为。了解顾客偏好也能让书商让特殊的顾客有一些活动的时候了解到这些签名信息等。
P4
很少有公司想和所有的顾客有这些关系。例如W的项目旨在人们在商店花每年超过100美元。
至于新项目，最好是以公司最有价值的顾客开始。当公司看到学习关系的价值超出了成本，它也能逐渐扩充项目。

P5
一旦公司识别出想发展学习关系的顾客，有很多种方式能进行对话。交互科技正在迅速扩张-- 包括电子报摊，网上服务，数据库电子邮件-会让对话变得容易又省钱。有些还会通过电话人工和客户进行沟通，也会有学习的黄金机会。

P6
在和客户进行对话时，数据库不仅需要记住过去的购买偏好，而且要从问题和对话中了解他们的偏好。
P7
R-C连锁酒店训练所有的员工如何与顾客交谈，并且立刻处理抱怨。另外他们还有记录顾客偏好的本本。每天公司都会把顾客的偏好录入到数据库里，如今包含了成千上百万的客户资料。全世界的28家连锁酒店的员工都能第一时间获取这些顾客信息。

zhaohanyu

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一个公司如何和客户建立学习关系

1.概括描述如何建立需要考虑的四个部分：
  信息策略；生产传递策略；组织策略；评估策略；

2-5.建立学习关系取决于如何得到并管理信息。 第一步：识别可以建立学习关系的合适的顾客：
  -对hotel，airlines这样的企业来说，实名制使得建立学习关系容易；
   对顾客匿名的business，需要其他策略：如给予顾客折扣或礼物等return → 从而track这些顾客的购买行为 → 从而使得公司可以让这些顾客知道他们prefer的商品何时上架；
  -但公司并不想与所有顾客都建立学习关系：只需找最有价值的顾客（消费比较高的） → 需考虑公司的投入产出 →一旦产出>投入，可以再扩大aimed customers的范围；

6-8.第二步：与顾客开启一个productive dialog：
  -方法：利用interactive technologies；
  -可以和顾客天然进行对话的business在这方面有很大优势；
  -key：不仅记住顾客以前的偏好，还要观察其在问题，建议，投诉及行为中反应出来的偏好：
    例子：RC宾馆：-员工培训：如何处理顾客投诉；
                           -guest preference pad：记录并上传相关用户偏好信息形成一个公司数据库，全球的RC宾馆员工都可进行查看。

NWUZS

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NWUZS

p1 学习关系的策略需要考虑信息策略 生产交付策略 组织策略以及评估策略这四个元素
p2 建立这种关系的第一步是识别应聚焦的客户，对于酒店业和航空业比较轻松，客户会预留名字与信息
p3对于零售业这种顾客匿名的行业需要说服顾客提供额外信息，例如w书店给愿意提供信息的读者提供折扣
p4p5很少有公司会将所有顾客视为建立这种关系的对象，例如w书店的项目在与这些顾客建立的关系成本小于价值时才会扩大范围
p6-8利用交互科技与从记录顾客的问题投诉建议中体现出的偏好，例如某连锁酒店
p4

zhaohanyu

P1:  培养learning relationship with customers的四个方面
P2: 第一步是定义客户群。实名制消费的行业容易
P3: 匿名客户定义客户群比较难。给了两个例子
P4: 不会cover所有客户，从最有价值的客户开始
P5：联系客户
P6: 维护preference