[揽瓜阁精读] 214.mass communication

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Day 214
Mass communication

段落大意：
P1：关于如何培养与客户的学习关系，有四个主要的组成部分：与客户对话和记住偏好的信息战略；了解个别客户的生产和运输战略；管理客户和能力的组织战略；评估偏好战略。
P2：培养学习关系基于公司获取和管理信息的能力。首先是公司要确定哪些客户值得拥有学习关系。由于预定实名制，向酒店或航空公司那样的公司很容易追踪客户的交易和偏好。
P3：在那些客户普遍匿名的行业例如零售业，通常有两种方法来劝说客户提供信息，一种是让他们相信如果他们提供了信息将会获得更好的服务，另一种是获得回报。例如W为特定客户提供10%的折扣。该程序能够让W了解客户的偏好，例如WS下本书何时出版或者客户购买过的书将会当地书店销售。
P4：但并不是所有的客户都值得被建立这样的关系。W也只关注那些每年在商品消费超过$100的用户并为优选读者状态收取$10的年费。
P5：类似的新项目往往从最具有价值的客户开始。如果公司认为项目的价值超过成本，该项目才会逐渐被推广给其他客户。
P6：一旦公司确定那些希望建立学习关系的客户，有很多方法支持有效的会谈例如有效的交互技术，包括电子报亭、在线服务和数据库驱动的邮件。无论是打电话还是线下见面，那些公司都拥有与客户交流的黄金机会。
P7：与客户进行对话时，重要的不仅是记住客户过去的购买偏好，而是记住通过问题、抱怨、建议和行动中展现出来的偏好。
P8：RC酒店培训所有associates与客户交易和处理抱怨的能力。该酒店为每一位associate都配备了pad来记录客户的偏好并将其录入数据库中。在该公司28家酒店中公司的人员可以从系统中了解到这些信息。

文章主旨：介绍如何与客户建立学习关系

文章结构：建立学习关系的四个组成部分—如何确定目标客户（并不是无条件盲目选择）--如何进行有效的会谈—如何系统记住客户偏好

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DAY 214
1. 经理决定和顾客建立学习关系有四个着手点：与客户开启对话明确偏好的信息策略，了解个人客户的生产运输策略， 管理客户和能力的组织策略，以及评估策略

2. 培养学习关系取决于公司管理客户信息的能力。第一步是决定谁来为这个策略付费。这对于服务行业来说很容易，因为客户的预定信息和转账以及偏好很容易追踪。

3. 在如零售业的匿名客户行业，公司或许需要运用一两个方法来确认身份和提供信息，告诉顾客这样做可以让公司更好的服务他们或者有价值回报，比如折扣或是礼物。比如w为成为优先试读的顾客提供九折优惠，这样公司就可以追踪这些顾客在各个分店的消费情况。了解顾客偏好可以是书商及时通知特定顾客，某个作家的新书发布实践和签售。

4. 很少公司希望和顾客建立这样的关系。比如w的这个项目，年消费一百刀以上的目标客户，一年十刀的试读会员费。

5. 对于新项目来说，最好从公司价值最高的客户开始试点。当公司看到学习关系的价值超过成本，就可以逐步扩大项目目标客户群体。

6. 一旦一个公司确认原意开始学习关系的客户身份，就有非常多建立生产力关系对话的方法。一个快速扩张的交互技术，包括电子报摊在线服务和数据推动邮件，都可以使对话更轻松，成本更低。商业本身旧包含了与客户的个人对话，通过电话或是面对面交流，都是了解他们的大好机会。

7. 为了建立顾客对话，数据库不仅要记住基于历史购买的客户偏好，还要记住提问抱怨建议和行动的偏好。

8. 丽兹卡尔顿酒店集团培训他们所有的员工如何与客户沟通以及迅速解决顾客投诉。此外，为员工提供”客户偏好手册“，已记录从对话和观察中了解的客户偏好。每天数据库都会更新客户偏好，至今已有五十万记录。二十八家分店的所有员工都可以在预定系统中查阅这些信息。

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講如何建立CRM，有四個重要元素:
1.可以觸及到顧客的資訊與記住他們的偏好
2.從這些偏好裡面發展出可以滿足這些偏好的策略
3.可以管理好顧客的能力
4.評估績效的系統

服務中顧客原本就會提供自己真名的行業就能很好的做到第一點，如果是顧客不提供姓名的零售行業，那就需要提供顧客一些誘因來讓它們提供資料，比如說一些折價券之類的，或者是讓顧客相信他們提供了資料之後能夠獲得更好的服務

公司不會跟所有的顧客都做CRM，大多都只做一部份，甚至會收費，一些公司的新計畫從這些CRM的顧客下手來測試成效會比較好，如果好的話再慢慢延伸到更多顧客

當公司抓準要跟那些顧客做CRM，接下來就需要跟他們建立一個頻繁的溝通，比如用一些互動科技之類的省錢省力，一些原本就會跟顧客交談的產業更要抓住這個千載難得的好機會

此外，除了記住顧客偏好之外，也要從他們的回饋裡面去猜出他們的偏好，比如說有一個R飯店，他訓練員工能立刻跟顧客對話還有處理顧客的抱怨，並且每天都把顧客喜好記錄到資料庫裡，並且讓所有分公司的員工都可以觸及

Serenatt

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生词：
1、主要讲如果经理想要深耕跟顾客之间的关系的话主要考虑从四个点出发：怎么聊天知道他们的喜好；给一个私人客户送东西的时候该做什么去fulfill顾客；怎样有组织的管理顾客群；怎样评估表现。

2、主要讲培养和顾客之间的关系该怎么做。

3、对于一些工厂来说，他们的顾客大都相似，这时候要做的就是给这些顾客展现出他们能给到的一些gift或者折扣，举例。了解顾客的喜好能够带来的好处，举例书商。

4、有一小部分公司是想跟所有的顾客都想建立好那种关系的，举例W项目。

5、对于一些新项目的话，最好是从一个公司最脆弱的顾客群开始下手，当看到跟这一部分人的关系价值所在，这个价值还超过了维护成本的话，那么就可以延伸到其他顾客群了。

6、当公司发现了想要建立关系的顾客的时候，就要掌握一套话术去拉进关系了，然后介绍这些技巧。一旦有跟客户在私下加了联系方式的话，这都是一个了解他们喜好的最好的机会。

7、在跟顾客聊天的时候，要注意的点。

8、一个RC酒店就要培训人们咋去跟顾客沟通，还有怎么去处理一些投诉，巴拉巴拉发展就是介绍这个酒店跟顾客接触的一些沟通策略。

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Awenissleeping

一个公司如果要发展顾客学习，要考虑的四个因素：信息、产品、组织和评估策略
发展学习关系依赖于探查和管理顾客信息。第一步是确认目标顾客群体。这对酒店航空这样的行业很容易，但是一些顾客常常匿名消费的行业就要想自己的办法获取这些信息，比如打折和送礼。举书店的例子说明这样做的用处。
补充条件，但很少公司需要和所有的顾客建立学习关系，最好是从最有价值的顾客入手，如果性价比太低，就应该把项目拓展到其他顾客的范围。
决定目标群体后，有很多和顾客进行对话的方式。一些手段可以让对话的成本更低，一些本来就会和顾客通过电话或者面对面对话的行业会展优势。
在进行对话的过程中，重要的一点是数据库不仅要记录顾客的偏好，还有他们的问题、投诉、建议和行动。举例R酒店，训练每个分店的前台怎么和顾客交流、处理投诉，收集顾客偏好上传到连锁数据库。