[揽瓜阁精读] 214.mass communication

Oli~

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Oli~

P1-引出文章核心-公司培养和客户之间的学习关系-how-4组成部分-1）信息-和客户对话并记住他们的preference；2）产品-践行从客户那里得到的信息和喜好；3）组织-管理客户和公司自己的能力；4）评估-评估performance

P2-养成这种学习关系依赖于公司管理消费者信息的能力-第一步是identify消费者-对于有的business(hotel/airline-用户会实名预约/注册-好追踪)

P3-对于匿名消费者居多的行业-如retailing-公司要想办法去让客户给出自己的信息-比如提供discount-举例W商店-track之后可以更好了解喜好-针对性marketing

P4-深入一步讲identify（并不是所有的消费者都被公司所希望去identify）-很少公司希望和所有顾客都打成这样的关系-再次举例W-针对的是高消费的人群-会有年费来作为screen机制

P5-新的program通常都会从公司最有价值的客户开始-当看到value超过cost的时候 才会expand program去到其他的消费者

P6-讲完identify-讲dialogue-使用interactive TECH-更容易花费更少-和消费者有更多私下联系的公司会更有机会learn about them

P7-还在讲dialogue-不仅关注过去购买行为体现的preference-也要注意从交流中/抱怨/建议/疑问中新现出的问题

P8-举例RC酒店如何很好地运用dialogue-培训所有员工（前台到后勤）-如何去和客户交谈如何处理客户的吐槽-所有员工都会有一个pad去记录和上传一线的偏好信息-每天公司都会将这些偏好输入数据库里-全球28家RC酒店都可以查看这些信息

yyychenn

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科科拖拉机

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yyychenn

components组成部分 initiate开始实施，发起； profile概述，扼要介绍
1-培养learning relationships所需要的四个方面
2-培养learning relationships的第一步，识别客户
3-零售行业，需要方法去让客户提供信息
4-只针对部分客户（消费高）
5-新项目从最有价值的客户开始
6-识别出之后，dialogue的方法
7-信息来源
8-举例RC酒店收集客户信息

Naomi_Chen

214. Mass communication
1.生词：cultivate培养 capability性能；才能；能力 elicit得出；引起；诱发 array数列；排阵 information kiosk信息亭
2.段落大意：
第一段：如果管理者认为他们的公司可以也应该培养一种和顾客之间的学习关系，他们应该怎样做呢？这里有四个基本的组成：a.在最初和客户进行对话时采取一定的信息策略并记住他们的表现 b.一种在了解单个客户后的产品策略 c.一种系统的策略去管理客户和产品性能 d.一种对于表现的评估策略
第二段：培养学习关系需要公司具备获取和管理客户信息的能力。第一步是和买单的用户建立这种关系，这对于航空公司和酒店业非常容易，因为顾客的姓名和行踪都很容易被追踪。
第三段：在一个不涉及顾客姓名的行业中，比方说零售业，公司可以选择两种方法之一去说服顾客提供个人信息：让他们知道提供信息可以帮助公司更好地服务于他们；或者提供折扣和礼物以获取信息。（以waldenbooks的折扣案例为例）
第四段：公司并不是想和所有顾客都建立这种learning relationship。还是以W书店为例，他们想要获取信息的目标客户是一年内在商店里消费超过100刀的顾客。当公司发现建立这种关系时他们的收获大于付出，他们便会逐渐扩张和其他客户也建立learning relationship
第五段：在确定目标客户之后，有很多方法可以产出一个高效的对话：交互科技使得这种对话变得更加容易且低成本。那些天然需要和客户进行实际对话企业，不管是在电话里还是面对面，都有着了解顾客的黄金机会。
第六段：对话中不仅要注意以往购买行为，也要注意问题、建议、投诉和行动中的表现。丽兹卡尔顿培训他们所有的员工，如何和顾客对话以及快速处理投诉。除此之外每次处理问题之后员工都要记录对话和客户表现的反馈，他们将这种信息录入自己的信息系统共享全球门店。
3.文章结构：总分：总：文章讲述了如何从顾客表现中学习以提升商业本身，分：根据建立这种关系的顺序步骤进行写作，在每个步骤中穿插举例。

soulgirlrosyli

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