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P1 -管理者如果能够培养客户关系会怎么做：四种方法 -information strategy；production/delivery strategy；organization strategy；assessment strategy P2 -培养客户关系需要企业探查和管理客户的信息。 -首先就要鉴别那些客户的支付行为有学习关系，尤其对于酒店和航司来说，它们的客户名字、交易和喜好都容易被收集。 P3 -在一些客户匿名的企业，比如零售业，需要使用一些方法来追踪客户信息：给客户一些折扣或者礼品换取信息。 -举例：Waldenbooks，给选择成为preferred readers的客户10%的折扣，这样企业就能够追踪客户的订单，了解他们的偏好，对特定客户进行推广。 P4 -很少企业会想和所有客户都建立关系。 -举例：Waldenbooks，客户关系只面向年消费超过100元的客户，每年向它们收取10圆的preferred readers年费。 P5 -对于企业的新方案来说，通常是从最有价值的客户开始推广。 -当企业能在学习关系中从这些客户获利，就会推广到其他客户身上。 P6 -一旦企业认为客户有意愿投入学习关系，他们有很多方法进行交流。 -交互技术使得交流更简单高效。 -和客户打电话或者面对面都是了解他们的途径。 P7 -与客户交流的过程中不仅仅需要知道他们的喜好，还需要了解他们的疑惑 顾虑、抱怨等等。 P8 -Ritz-Carlton酒店培训前台和管家学习如何和客户交流并及时处理投诉。 -此外还记录下从对话和观察中收集的客户偏好 -有一个数据库记录了很多客户的信息，全球的员工都能接触这些信息。
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发表于 2023-1-9 23:33:50
