[揽瓜阁精读] 214.mass communication

fossilw

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不睡的鱼

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siridddd

124 Mass Communication
P1 介绍了cultivate learning relationship方法论的四大环节：1. 收集顾客信息和记得他们的偏好; 2. 根据公司从顾客身上学到的信息制定产品和执行策略; 3. 管理顾客和什么能力的组织架构策略；4. 绩效评估体系。
P2 介绍公司是如何提取和管理顾客信息。先从真正消费过的顾客入手。例如酒店和航空公司就很容易能追踪到顾客的偏好
P3 像零售这种比较难追踪顾客行为的行业，则会用一些特殊手段，例如返点优惠的会员制度。举了个书店为例。
P4 不是所有公司都想跟所有的消费者建立这种学习关系，了解所有顾客的偏好。继续用上一段书店的例子，会员制度对消费历史有要求且需付费。结论就是，一个这种新的项目，最好先从对公司最有价值的顾客下手，当通过经营顾客关系所产生的价值超过成本后，就可以继续扩张。
P5 介绍了维系客户关系的产品技术手段。
P6 数据库要做到不仅记录消费记录，还有从各方面收集来的顾客偏好信息
P7 用ritz为例阐述第六段。

niconininico

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薄荷柠檬

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薄荷柠檬

企业建立用户数据库的关注点，以及在不同行业如何获取用户信息，举例丽兹卡尔顿酒店

1.如果经理决定让公司和消费者形成学习型关系，应该怎么做呢？通常要考虑四点：建立消费者对话的信息策略并记录消费者偏好；满足个体消费者需求的产品；管理消费者和容量的组织策略；评估体系。
2.建立学习型关系依赖公司引入和管理消费者信息的能力。第一步是识别要建立学习型关系的消费者，这一点对于酒店和机场很容易，因为顾客用真实姓名预定，很好跟踪交易和偏好。
3.在消费者匿名的行业，比如零售，公司需要用方法劝说他们识别和提供个人信息：给他们提供折扣或者礼物作为汇报。例如，沃尔顿书店会给注册用户10%的购书折扣。这个项目让公司追踪在沃尔顿书店消费的顾客。了解顾客偏好后，书商可以推送个性化服务，比如威廉姆斯泰伦下一部小说什么时候出，或者消费者购书的作者什么时候在当地书店做签售。
4.几乎没有公司想要和所有消费者建立这种联系。例如沃尔顿书店项目目标群体是一年消费超过100美元的用户。作为筛选，公司向优选用户收取10美元年费。
5.就像其他新项目，最好以公司最有价值的用户作为启动。当公司看到学习型关系的价值超过成本时，可以逐渐扩大人群。
6.一旦公司确定学习型关系的用户，有多种方式开展对话。快速拓展交互技术让对话更容易且成本更低，比如网店，线上服务，数据驱动邮件。通过与顾客建立联系，公司可以了解顾客。
7.在与消费者联系中，不仅要记录他们的消费偏好，也要了解他们的问题，抱怨，建议和行动。
8.丽兹卡尔顿酒店培训所有同事，从前台到维修和家政，如何和顾客沟通以及如何处理投诉。另外，他提供给每位同事一个宾客偏好填充卡，写下在交流过程中或者观察到的顾客偏好。每天，公司把这些喜好放入数据库，数据库现在包含50万老顾客用户画像。全世界28个丽兹卡尔顿酒店的员工能通过预定系统查阅用户画像。

miawang00088

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miaomiaozjy

thx

Ellison0226

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香草安然

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