[揽瓜阁精读] 214.mass communication

abc1654

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tomxeom1100

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ZZhiyan

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siridddd

thx

ZZhiyan

P1如果经理决定他们的公司能够并且应该与客户建立学习关系，应该考虑四个因素：
1.信息策略：开始和客户对话并记住其偏好
2.传递策略：满足公司对客户的了解
3.组织策略：管理顾客和容量
4.评估策略：评估行为

P2建立学习关系取决于公司诱导和管理客户信息的能力。第一步是要辨认出谁是消费大户，这对酒店或航司来说简单：客人用真名预定并且根据交易顾客偏好很容易找到。

p3对于匿名客户的产业（像零售，公司要用两个步骤来找到消费大户：（如果提供信息）就能受到更好的服务/给点好处（打折/礼品）
举例：walden书店给认证Preferred的客人打九折，这办法让公司追踪到任何在walden书店的客户。知道客户的偏好从而让他们知道新书啥时候出或者客户喜欢的作家的签售会在哪。

p4没有公司想要和客户建立这种关系
举例：walden书店这个项目目标群体是店里消费超过100/年，作为一个筛选机制，公司向目标群体收年费10块。只有当公司看到这种学习关系的价值超过成本后才会开始扩大这种项目。

p5一旦公司辨认出其期望建立学习关系的顾客，就会用很多的办法与其展开有效谈话。
一堆快速发展的交流工具，像对话亭、在线服务和数据邮件，都能让谈话变得简易省钱
参与顾客私人交流的公司，不论是通过电话或者面对面，都能有很好的机会去了解客户。

p6在交流过程中，数据记忆不仅仅是过去购买记录还包括问题、建议、投诉和行为。

p7 RC连锁酒店训练其机构如何与顾客对话和及时处理投诉，还提供顾客偏好板让客人写下所有的对话中的偏好和对顾客的观察。该公司将这些偏好输入到一个连锁数据库中，该数据库现在包含近50万用户的个人资料，员工可以看到这些资料。

VVince

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VVince

邦德王

[揽瓜阁精读] 214.mass communication

主旨：cultivate learning relationships的意义，实现的策略和方法。

生词：dialogue n. 对话；对白

#问题# managers如何培养学习客户关系

1. 信息策略：从对话中了解喜好；2. 生产/运送策略：学习个人客户；3. 组织策略：管理客户和能力；4. 评价策略：评价表现

进一步阐述cultivating learning relationships依靠公司能力去引出和管理客户信息。第一步：找出客户的身份。这一点在酒店和航空业比较容易实现。

匿名客户怎么办？公司（比如零售）需要用一些方法去获得信息，比如让他们知道提供信息可以获得更好的服务或者回报：gift or discount。举例。

公司不是希望所有客户都有这种关系。举例：规定了客户的标准。

新项目比较适合在most valuable客户上开展。等有了收益后再扩展到其他的客户群体。

去创造对话的方法：科技使得这些方法更容易也更便宜。本身有个人联系的公司，会有更大机会了解他们。

对话中除了过去的购买偏好以外，新的来自于问题、投诉、建议和行为偏好信息也很重要。

举例：栗子酒店。进一步描述上述的策略。     

amiemiemie

谢谢楼主

爆裂鼓手

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