[揽瓜阁精读] 214.mass communication

断了的弦

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Beiluo3

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Beiluo3

第一段: 公司和顾客培养学习关系的四个部分:信息渠道 满足消费者的产品策略 管理消费者和能力的组织渠道 评估表现
第二段:培养学习关系的第一步:确认建立学习关系的消费者身份（对于酒店或者航空公司来说很简单，因为是实名制的）
第三段:对与消费者是匿名的产业，比如零售，公司需要用一些手段来刺激消费者留下信息，比如送礼物或者折扣，并且作者举了Waldenbooks的例子。
第四段:很少有公司会想和所有消费者建立这样的关系。比如Waldenbooks的项目只聚焦于每年花多于100美元的人。并且对会员收10美元的年费作为筛选机制。
第五段:对于任何新项目来说，通常是从最有价值的顾客开始的。当公司发现建立学习关系的价值超过成本时，他们就会把项目扩展到其他客户。
第六段:当公司识别了想要建立学习关系的客户时，有很多渠道可以进行有效率的对话。然后就是讲一些渠道巴拉巴拉。
第七段:当和顾客对话时，数据库不仅仅要记录过去购买的偏好，还要包括问题，投诉，建议和行动中展现出来的偏好。
第八段:举了Ritz-Carlton酒店的例子来说明第七段的观点。他们训练了从前台到清洁怎么去马上处理投诉，并且要写下每个从交谈到观察客户的偏好。每天这个公司会把数据上传连锁数据库，任何地方的员工可以获得顾客信息。

pinx

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Serenatt

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Ak777

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Ak777

214.mass communication

P1 具有培养“客户学习”意愿的公司，可以采取4种基本策略
·信息策略：对话客户，获悉喜好
·生产/交付策略：执行公司从个体客户中所学得的。
·组织策略：管理客户和学习能力
·评估策略：评估学习表现。

P2-4 信息策略 - 客户识别
2培养学习关系有赖企业获取并管理客户相关信息的能力。第一步，识别客户，找出那些值得公司建立学习关系的客户。对于航空或者酒店行业来说比较简单，客户都用真名预定并且他们的喜好也容易去记录。

3而那些在那些客户多为匿名的行业中，如零售，公司需要两种方法之一，去说服客户记录身份，并提供他们的信息：让客户感觉这样做以后能得到更好的服务，或者给他们小礼物或折扣。举例W图书，客户成为PR后同意公司去跟踪收集他们的一些信息。成为PR后，购买会打九折，此外便于W定向推送活动最新咨询、新书签售。

4并非所有客户都需要建立关系。W只与那些一年消费100刀以上的，其筛选机制是设立10刀的年费（成为PR后购物享九折，考虑到入会费10刀，折扣只对于年消费100刀以上的人群产生激励）

P5-7 信息策略 - 有效沟通
5识别客户后就需要建立有效沟通，方法很多。
一系列快速拓展的交互式技术使得这样的沟通简单便宜。如果企业本身就包括与客户的个人沟通，“客户学习”的机会就更大。

6建立对话中，需要注意，数据库中需要记录的不仅是从过往购买历史中展现的客户喜好，还要有从对话、客户投诉、建议和行动中展现的

7举例丽思，培训从前台到房务人员沟通及投诉处理技巧。此外提供每一人员一个“客户喜好板”，去记录对话或观察到的客户喜好。公司每天把他们记录的输入到集团数据库方便全球28家丽思的去查阅，如今已涵盖仅50万主顾。

Winston_

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taylor_2008

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花花嘛嘛