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8.**顾客投诉的影响 V1：有一篇是说 customer complaint 对 employee's commitment towards customer service 的影响的
我忘记文章第一段是说researchers hypothesized that customer complaint has a negative influence on employee's commitment还是prove了。。但是总而言之就是解释了一下 employee's commitment towards customer service 跟 customer complaint 和manager expectation之间的关系
说employee是sandwich，被夹在manager的高期望和客户的抱怨中间，然后他们比较容易有负面情绪，然后resent客户的抱怨和客户
第二段好像又提到了一个什么negatively high和positively high的东西，negatively high就是说这个employee倾向于有负面思维 就是对事情比较极端 positively high就是相反，对事情都很positive 然后提到说 customer complaints could be reduced if the employee is positively high, and will increase if the employee is negatively high. 然后又说research的实验只能证明 第一个 hypothesis，就是积极的员工可以减少complaint，但是没有足够的证据证明negatively high的员工就会增加complaint什么的 我当时着急 没有特别理解好 但是我记得的句子就是这样的了
第二篇：
还有一篇是说在arctic area，有两个特别的group，他们一个hunt wild ocean life and territories fishing什么的 in*** knowledge (应该指的是实际的经验) should be more incorporated into the current ocean wildlife management。。。我忘记了
题目第一个是问 第二段的structure是什么
第二个好像问得是Main purpose
第三个好像是问了说In... leaders' main concern with the regulation是什么 我选的是因为这个新的捕鱼规定限制了他们的捕鱼数量(威胁到了他们的利益。这个是我自己得出的结论，题目中没有提到)
V2： 顾客的complaint 对客服人员的影响。 当时时间不够完全就按着JJ的大意开始做题了。。 题目有说如果是如果是以下哪个关于高正面反映的的选项是对的。
考古
月度：By rachelpzy
有一篇是说 customer complaint 对 employee's commitment towards customer service 的影响的
我忘记文章第一段是说researchers hypothesized that customer complaint has a negative influence on employee's commitment还是prove了。。但是总而言之就是解释了一下 employee's commitment towards customer service 跟 customer complaint 和manager expectation之间的关系
说employee是sandwich，被夹在manager的高期望和客户的抱怨中间，然后他们比较容易有负面情绪，然后resent客户的抱怨和客户
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43.顾客抱怨对服务的影响
43. 1顾客的抱怨对service人员的影响。第一段说他们受夹板气，有道题貌似从这出的。他们一旦相信顾客是无理取闹，就会变得很讨厌顾客。。(我理解的大意，不知道是不是)
第二段说这些人的心态会对服务有什么影响。前面一种假设有证据支持，后面一种没有。
后来有道坑爹的题问，如果顾客夸这帮人会怎么样，我觉得CDE跟问题没关系，最后选了B。。不过深感没有文章支持。
1.1.10
客服与顾客投诉△
V1【by: becksbecks】
是讲客服部门和顾问投诉的关系的两段不是很难也不长
开始说顾客的投诉complaints会对客服部门的人员产生消极影响，反而降低他们对客人(或者公司，我忘了)的commitment。说客服部门的人像”三明治”(原文这里好像也打引号)，夹在管理层和客人中间。这里被考到的，大家真的碰到的话关注一下。
然后第二段讲了这种消极影响会decrease如果一个人的affectivity(心理学术语，原文用括号解释了意思)是正的，and 会increase如果一个人的affectivity是负的。(我知道这个不是中文，但是为了接近原文的样子，就这样写了，大家应该能看懂，顺便复习下愈发的并列结构)。但是第二种情况没有被research support。(这里被考到)接着说因为如果affectivity是负的，就会believe what you believe。然后又说一般顾客的抱怨对客服的影响是nutralized (具体推理忘了)。记得有道问题是问一个occasionally投诉的顾客，对客服的影响。
V2【by: meredith821】
1。讲顾客的抱怨和表扬会对雇员有什么影响的两段单词简单但是有点绕记不清了不是狗的第一篇有committeeexpectation什么的
V3 【by: sakura肉740】11.10日
有一题比较恶心，问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样
我选的是有neutralized的那个干扰选项是他会更加
V4 【by: iwillmissyouso710】11.19日
一篇短的是讲一个人研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。然后第二段说这个人关于positive affinity(不确定是不是这个词，不好意思，我词汇不好)和negative affinity 对commitment的影响的假设，说positive的影响是好的的这个假设是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。然后说negative的影响其实被中和化了。题目不太记得了，文章不难但是感觉题目不太容易，也可能是后面有点慌了 | 
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发表于 2012-5-8 14:44:38
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