阅读 1.1.10 客服与顾客投诉 待确认

peiyabbfbl

考古来自今年6月份机经待确认



V1yizhutou1 7/1 Cuiever 710

第一段消费者的Complain 影响了消费者对公司的信任。而客服人员有时候擅自deny一些complain也会恶化customer relationship。

第二段客服人员的negative affectivity(na)和positive affectivity(pa)的问题。有人觉得有pa的客服人员会reduce这种不好的customer relationship的影响，而有na的客服人员会更加加深这种不良关系。作者不认同第二种说法(na更加损害关系) 作者觉得有na的人本身看世界就比较消极所以遇到这种不好的relationship 也会归咎为是世界黑暗而不是损害和消费者的关系。



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跟狗里的不太一样，这篇主要讲customer 由于某种原因不愿意complain客服人员，这个原因好像是怕对客服人员造成不好的影响，但不complain又对公司有negative的影响，使得公司没有办法评估自己的服务系统。

其中有一个问题问得是公司如何做可以使得customer放心的complain，我选的是一个公司应该让customer 知道complain 对客服人员没有不好的影响

peiyabbfbl

自己顶下~~等众位狗主人前来确认~~~