2.18一点狗

iambigchan · 发表于 2014-2-18 21:54:51

第一篇是：汽车经销商服务质量

第一段：汽车经销商要提高客户忠诚度，提高客户种程度需提高客户满意度，而客户满意度的三分之一体现在服务质量（还是服务满意度忘了），而这个又体现在修车上：要一次就修好，正确发现车辆问题什么的等等要求。

第二段：修车的服务满意度的理想状态应该是达到90％，但是现实只达到了65％。

第三段（还是连在第二段？失忆）解决上述问题的传统解决方法是加长培训时间。但是指出培训时间的弊端，比如培训时间长，修车时间就短。解决这个问题的方法是按修车工作的数量来计算工资，而非只关注修车质量（omg，我木有记错吧。这个措施真可爱。。。）最后，又指出培训时间长的另外弊端：比如对培训的投入多就会减少其他工具和硬件的投入，修车服务质量更下降了，恶性循环。

第二篇是：鸟模仿人的声音。考前扫了一眼芒果君的寂静，貌似有考古但不一样。

第一段：Starling鸟会模仿声音。相关的科学研究少，需要长时间研究，难度大，因为在野外这种鸟聚集，喳喳喳。不过呢最近在实验发现captive的starling鸟（哎呀，这里的重要观点记得有点模糊，不要误导大家，大家考场上看一下）。

第二段：就是讲这个实验了。怎么分组怎么做。然后发现跟人接触最多的讲得最多，模仿语气，模仿的还不仅仅是单词，而是词组。（我做到这里就想起乌鸦也很聪明，它也会学人讲话）。这里貌似强调了周围语言环境对它的影响（还是放在第三段忘记了）

第三段：这种鸟在野外则通过学习父母和兄弟姐妹的语言。后面失忆，貌似是讲这个实验的意义（考场上看看）。

alovex · 发表于 2014-2-18 22:26:51

dingdingdingding!!!!

wsywsywsy · 发表于 2014-2-18 22:37:45

汽车客户忠诚度(已考古)
　　【考古】
　　【版本1】
　　关于汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，之后讲了一个关于服务质量与顾客满意度的比例，后面有考题，最后说过分关注顾客忠诚度也不能使得顾客从一而终。
　　【版本2】
　　汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，然后说调查发现在修理好汽车的人里面有1/3继续采购其服务。当中没看懂。然后又说怎么提高服务质量的策略，传统的办法是多培训，但是这样会减少员工的工作时间，于是作者提出他的办法，大概就是on job training。
　　Q1：主题：我选提供了一种发展策略
　　Q2：高亮了当中一段文字，问是什么意思
　　【版本3】
　　关于汽车公司的竞争越来越依赖于售后服务了，好的售后服务和维修可以增加顾客的忠诚度。但是只有很少的公司可以达到90%的满意度，有67%的销售商还不能满足及时的维修和保障汽车维修后的不返修率，也就是说还有1/3的顾客要进行再维修。这时矛盾就发生了，说一方面要提高维修人员的水平就得培训，而培训的时间就让一些有经验的人员没有时间去及时维修检查，导致了维修成功率的下降。同时培训的费用的增加也加大了销售公司的成本。
　　Q1：问主旨，我选的是一个新的竞争方法没能达到很好的EFFECTIF.
　　Q2：问那些能达到90%的高服务的公司能INFER出什么，我选的是还有10%的顾客的汽车维修需要重新检修。
　　【版本4】
　　第一段：讲汽车经销商都希望把他们的客户变成忠实客户，也就是这些客户在他这里买了车，下次换车的时候还会在他这买。研究显示客户忠诚度和客户满意度有直接关系而服务的满意度有直接关系，而服务满意度占总体满意度1/3(注意数字，有题)，而服务满意度主要体现在对维修的满意度上
　　第二段：说经销商为了提高服务满意度而执行什么“Performance××”计划，95%的的经销商在执行这个计划而只有65%的经销商达成目标---意思就是说有超过1/3的顾客修车后还得回来重修
　　第三段：说加强培训能提高经销商的维修效率，但是培训又会占用工作时间，进而影响经销商利润。。最后好像提到了一个折中的办法。
　　Q1：考虑一个数字题(搞清楚上面的数字讲就好了，放心，我记的很清楚的)
　　Q2：考虑一个主题题，
　　Q3：一个细节题。
　　【版本5】
　　汽车零售商，一屏长。寂静非常全面。
　　Q1：主旨
　　Q2：90%最高满意度说明什么
　　Q3：为什么汽车商重视维修服务?答：现在汽车质量差别不大
　　【版本6】
　　第四篇，就是汽车返修率的，JJ里都很详尽了，第一题就是说best class的是什么，选十个里面只有一个需要返修的那个选项
　　【版本7】
　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。
　　Q1：本文主旨 (对某strategy fail的解释)
　　Q2：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修)
　　【版本8】
　　automobile dealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有，因为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problem efficiently，但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充)

滨崎步祝 · 发表于 2014-2-18 23:21:40

请问IR有吗？我是本月IR整理君

JasonY · 发表于 2014-2-19 00:01:01

求点数学狗啊战友

就爱吃芒果 · 发表于 2014-2-19 14:42:52

狗主麻烦你再去看看鸟学声音的考古哦因为有别的狗主确认了考古的你说是不一样的

就爱吃芒果 · 发表于 2014-2-19 16:55:17

狗主麻烦你确认一下3楼元叔的考古是不是对的哇~~~~~~~~~~~

iambigchan · 发表于 2014-2-19 23:33:22

@芒果君，两篇的考古都是对的！！不好意思喔，那个鸟学声音，可能我之前看的是老的版本和老的考古。。。现在这个是正确的！

[原始] 2.18一点狗

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