顾客投诉与员工~考古已确认

sweetyecho

客服与顾客投诉△（★11.16日新增类似物）

V1  【by: becksbecks】

是讲客服部门和顾问投诉的关系的 两段不是很难 也不长

开始说顾客的投诉complaints会对客服部门的人员产生消极影响，反而降低他们对客人(或者公司，我忘了)的commitment。说客服部门的人像”三明治”（原文这里好像也打引号），夹在管理层和客人中间。这里被考到的，大家真的碰到的话关注一下。

然后第二段讲了这种消极影响会decrease如果一个人的affectivity(心理学术语，原文用括号解释了意思)是正的，and 会increase如果一个人的affectivity是负的。(我知道这个不是中文，但是为了接近原文的样子，就这样写了，大家应该能看懂，顺便复习下愈发的并列结构)。但是第二种情况没有被research support。（这里被考到）接着说因为如果affectivity是负的，就会believe what you believe。然后又说一般顾客的抱怨对客服的影响是nutralized （具体推理忘了）。 记得有道问题是问一个occasionally投诉的顾客，对客服的影响。

V2  【by: meredith821】

1。讲顾客的抱怨和表扬会对雇员有什么影响的   两段 单词简单 但是有点绕 记不清了 不是狗的第一篇 有committee    expectation什么的  

V3 【by: sakura肉  740】11.10日

有一题比较恶心，问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样

我选的是有neutralized的那个 干扰选项是他会更加

V4 【by: iwillmissyouso  710】11.19日

一篇短的是讲一个人研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。然后第二段说这个人关于positive affinity（不确定是不是这个词，不好意思，我词汇不好） 和negative affinity 对commitment的影响的假设，说positive的影响是好的的这个假设是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。然后说negative的影响其实被中和化了。题目不太记得了，文章不难但是感觉题目不太容易，也可能是后面有点慌了

原文类似物 搜索 BY smater345

A primary finding of this research is that customer

complaints have a negative impact on service personnel

commitment to customer service. This provides some primary

empirical support for the theoretical arguments of

several authors (e.g., Blancero and Johnson 2001; Piercy

1995). Although our results do not provide a direct test of

the predictions of attribution and role theories, these theories

can nonetheless suggest plausible explanations for

this finding. As explained earlier, customer complaints

may cause role conflict as they can reflect customer expectations

of employee behaviors, which may differ from

management or organizational expectations of behavior

(Rizzo, House, and Litzman 1970). Customer service employees,

in following managerial directives, are often in

the unenviable position of delivering bad news to customers

(e.g., notification of stock outs, inability to accept returned

goods). Customer contact staff can become “sandwiched”

between the expectations of management and the

expectations of customers (Bell, Mengüç, and Stefani

2004). This, we contend, is a major source of role conflict,

which has a demoralizing effect. This was manifest in a

reduction in commitment to customer service as a result of

customer complaints.

A more surprising result is that higher levels of negative

affectivity also reduce the negative impact of complaints

on commitment to customer service. This resultwas unexpected

and somewhat counterintuitive. Perhaps the most

plausible explanation derives from attribution inconsistencies

discussed earlier. It was argued that a possible reason

behind service personnel reducing their commitment

to customer service in response to customer complaints is

that customer evaluations conflict with their own perceptions

of the quality of service delivered. George (1992),

however, explains that individuals high in negative affectivity

generally have a negative orientation to the world

around them and to themselves. Thus, negative feedback

may only serve to reinforce what the individual already believes.

This consistency between service personnel expectations

and experience may lead to complaints having a

neutral effect on their commitment to customer service.

This argument receives support from various authors who

argue that employees are more likely to accept feedback

that is consistent with their self-image and selfevaluations

(Fedor 1991; Ilgen, Fisher, and Taylor 1979).

Kennedy and Willcutt (1964), for example, found that

negative feedback generally had a debilitating effect on

high performers but did not inhibit the performance of

underachievers

考古 来自今年6月份机经 待确认

V1  yizhutou1 7/1 Cuiever 710

第一段消费者的Complain 影响了消费者对公司的信任。而客服人员有时候擅自deny一些complain也会恶化customer relationship。

第二段客服人员的negative affectivity(na)和positive affectivity(pa)的问题。有人觉得有pa的客服人员会reduce这种不好的customer relationship的影响，而有na的客服人员会更加加深这种不良关系。作者不认同第二种说法(na更加损害关系) 作者觉得有na的人本身看世界就比较消极所以遇到这种不好的relationship 也会归咎为是世界黑暗而不是损害和消费者的关系。

V2  Mmo3333 v34 7/11

跟狗里的不太一样，这篇主要讲customer 由于某种原因不愿意complain客服人员，这个原因好像是怕对客服人员造成不好的影响，但不complain又对公司有negative的影响，使得公司没有办法评估自己的服务系统。

其中有一个问题问得是公司如何做可以使得customer放心的complain，我选的是一个公司应该让customer 知道complain 对客服人员没有不好的影响

新增考古 yandong1208待确认

V1
讲的是顾客complaints还有员工的recommend，这篇我以前绝对做过，实在想不起来在哪做过了。第一段就是说，conflict的产生是由于expectation of 什么 and expectation什么的。（这是一道题的答案）第二段就说，员工的high activity能减少什么，然后negative能增加，但是negative的那个观点没有观点证明（这个有道细节题）。然后后面说了什么我真不记得了

顾客的抱怨对service人员的影响。第一段说他们受夹板气，有道题貌似从这出的。他们一旦相信顾客是无理取闹，就会变得很讨厌顾客。。（我理解的大意，不知道是不是）
第二段说这些人的心态会对服务有什么影响。前面一种假设有证据支持，后面一种没有。
后来有道坑爹的题问，如果顾客夸这帮人会怎么样，我觉得CDE跟问题没关系，最后选了B。。不过深感没有文章支持。

还有一篇讲customer service对于customer complain的反应，第一段讲customer complain影响customer service employee的commitment，说customer service employee就像一个sandwich一样夹在customer demand和manager demand之间（这里有题）。第二段讲科学家做了一个hypothesis，如果是high positive a（a开头的单词不认识，就叫他PA好了）的员工，那个customer complain 的negative effect的影响就会decrease，如果是high negative a（简称NA）的员工，那个customer complain 的negative effect的影响就会increase。但是实验结果只支持第一个hypothesis，不能支持第二个（有题）。提出了一个解释就说因为NA的员工的世界观就是很negative啊，他们对于complain这种负面的东西已经习惯了，所以面对customer complain态度就比较neutral。

andwiched employees

V1:这篇有点恶心，大概是在说，现在的员工，被sandwiched了，为啥呢，是因为顾客经常抱怨他们，但是同时管理层又对他们有期望什么什么的。。然后第二段说了两种类型的人.一种是 positive affectilit , 一种是 negative affectility， 问了若干道关于这个的题。

By a8455462 (v 36)

V2:P1 观察到顾客满意和服务员对顾客承诺的矛盾，然后雇员就做了三明治。夹在顾客和manager之间。这边被顾客骂，顾客满意低；那边被manager骂，说他们对顾客的服务承诺不够好。受气包啊。
P2 中间他还说了什么？完全记不起来了。
P3 然后科学家研究，提到一个negetive effectiveness和positive effectiveness，还给了解释，在括号里说明这是什么意思。后面就开始比较，雇员的这俩效用，当他们面对顾客抱怨时，会有什么不同。有题，问顾客当着经理的面，表扬这些服务员时，服务员心里会怎么想。天晓得。

by suishuisui

V3:阅读有个什么服务部门的人员两边犯难的。一方面要满足老板的期望，一方面又要接受顾客的抱怨。第二段说负面情绪比较多的员工不太会受抱怨的影响，这与假说相违背。

by 鹤子hezi

V4:是那个夹心饼干，就是接待人员成了客户和经理的夹心饼干，还有high positive和high negative什么的。题目和之前的差不多，不过有一题说如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是。文章中有一句是“不同的态度只会加强他们原本对于positive 和 negative的认知”。我的理解：是原本positive的，表扬了也不会有什么积极影响；原本negative的，批评了也不会有什么消极影响。所以我选了表扬对positive的员工没有影响。

by henrietta0106(V 34)

V5：还有一个是夹层员工，既受管理层的不待见又收顾客压力的。核心思想是“抓住员工的两难处境和处于该困境的原因”。

by fringejacky(V 38)

V6: JJ-16sandwiched employee（选项都很长有些绕，不大确定答案）
P1：研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。
P2：定义positive affectivity和negative affectivity情感作用（括号中对两次有定义），,提到high   positive的人更容易受commitment影响后更positive, high negative的人则更negative.但positive的影响是好的的这个假设经试验证明是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。negative的影响其实被neutralize中和了，因为本来negative的员工对世界就感到负面，所以即使被complain了也不觉得有什么。
Q1：如果consumer偶尔称赞员工，员工的response是？
   （选项有positive员工的反映，也有negative员工的，我自己也不确定）
Q2：high positive的员工会怎样？

by specific(V39)

问题：

Q1: 如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是

表扬对positive的员工没有影响(v 34)

Q2：如果客户偶尔表扬下员工的话有什么效果。答案好像是：

表扬对positive的员工没有影响。(V 40)
Q3：文章支持一下那个选项：

选就是员工行为体现经理的期望和客户的不同之类。(V 40)
Q4: according to the passage，第二段中的negative 实验怎么样的吧。

选C。就是negative 的 假设没有被证实吧(V 40)
Q5：问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样

还有整理版（重点看整理版吧）

andwiched employees

V1:这篇有点恶心，大概是在说，现在的员工，被sandwiched了，为啥呢，是因为顾客经常抱怨他们，但是同时管理层又对他们有期望什么什么的。。然后第二段说了两种类型的人.一种是 positive affectilit , 一种是 negative affectility， 问了若干道关于这个的题。

By a8455462 (v 36)

V2:P1 观察到顾客满意和服务员对顾客承诺的矛盾，然后雇员就做了三明治。夹在顾客和manager之间。这边被顾客骂，顾客满意低；那边被manager骂，说他们对顾客的服务承诺不够好。受气包啊。
P2 中间他还说了什么？完全记不起来了。
P3 然后科学家研究，提到一个negetive effectiveness和positive effectiveness，还给了解释，在括号里说明这是什么意思。后面就开始比较，雇员的这俩效用，当他们面对顾客抱怨时，会有什么不同。有题，问顾客当着经理的面，表扬这些服务员时，服务员心里会怎么想。天晓得。

by suishuisui

V3:阅读有个什么服务部门的人员两边犯难的。一方面要满足老板的期望，一方面又要接受顾客的抱怨。第二段说负面情绪比较多的员工不太会受抱怨的影响，这与假说相违背。

by 鹤子hezi

V4:是那个夹心饼干，就是接待人员成了客户和经理的夹心饼干，还有high positive和high negative什么的。题目和之前的差不多，不过有一题说如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是。文章中有一句是“不同的态度只会加强他们原本对于positive 和 negative的认知”。我的理解：是原本positive的，表扬了也不会有什么积极影响；原本negative的，批评了也不会有什么消极影响。所以我选了表扬对positive的员工没有影响。

by henrietta0106(V 34)

V5：还有一个是夹层员工，既受管理层的不待见又收顾客压力的。核心思想是“抓住员工的两难处境和处于该困境的原因”。

by fringejacky(V 38)

V6: JJ-16sandwiched employee（选项都很长有些绕，不大确定答案）
P1：研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。
P2：定义positive affectivity和negative affectivity情感作用（括号中对两次有定义），,提到high   positive的人更容易受commitment影响后更positive, high negative的人则更negative.但positive的影响是好的的这个假设经试验证明是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。negative的影响其实被neutralize中和了，因为本来negative的员工对世界就感到负面，所以即使被complain了也不觉得有什么。
Q1：如果consumer偶尔称赞员工，员工的response是？
   （选项有positive员工的反映，也有negative员工的，我自己也不确定）
Q2：high positive的员工会怎样？

by specific(V39)

问题：

Q1: 如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是

表扬对positive的员工没有影响(v 34)

Q2：如果客户偶尔表扬下员工的话有什么效果。答案好像是：

表扬对positive的员工没有影响。(V 40)
Q3：文章支持一下那个选项：

选就是员工行为体现经理的期望和客户的不同之类。(V 40)
Q4: according to the passage，第二段中的negative 实验怎么样的吧。

选C。就是negative 的 假设没有被证实吧(V 40)
Q5：问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样

milk8888

楼主真是好人一个！！！盯上

serenazhang01

顶啊顶~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

sunnyevonne

many thanks....