[月度] 琦而吧月度基金整理（共61篇，8/18 -10:40更新）

y4tina

楼主大人，17.1跟17.2好像不是一类的吧？完全说不到一块去呀呀呀……

xiangxiaolv

谢谢楼主，特别感动，都1：00了还在更新！

caplasing

想请问一下19超市考古最后那里变成了犯罪率的一篇是不是不太对放在这里？ 还是说是新的一篇本月狗狗？谢谢~

caplasing

不好意思打错了，24超市。。。

想请问一下19超市考古最后那里变成了犯罪率的一篇是不是不太对放在这里？ 还是说是新的一篇本月狗狗？谢谢~

-- by 会员 caplasing (2011/8/6 5:25:19)

xiangxiaolv

19 真的很多话题都有，有三个版本吧？

康念

有没有人帮我回答一下：考古是什么？我是CD的新人！

可预约的雪mm

43顾客抱怨对服务的影响   这篇考古是不是这个啊

1.1.10 客服与顾客投诉△
V1  【by: becksbecks】

是讲客服部门和顾问投诉的关系的 两段不是很难 也不长
开始说顾客的投诉complaints会对客服部门的人员产生消极影响，反而降低他们对客人(或者公司，我忘了)的commitment。说客服部门的人像”三明治”（原文这里好像也打引号），夹在管理层和客人中间。这里被考到的，大家真的碰到的话关注一下。
然后第二段讲了这种消极影响会decrease如果一个人的affectivity(心理学术语，原文用括号解释了意思)是正的，and 会increase如果一个人的affectivity是负的。(我知道这个不是中文，但是为了接近原文的样子，就这样写了，大家应该能看懂，顺便复习下愈发的并列结构)。但是第二种情况没有被research support。（这里被考到）接着说因为如果affectivity是负的，就会believe what you believe。然后又说一般顾客的抱怨对客服的影响是nutralized （具体推理忘了）。 记得有道问题是问一个occasionally投诉的顾客，对客服的影响。

V2  【by: meredith821】

1。讲顾客的抱怨和表扬会对雇员有什么影响的   两段 单词简单 但是有点绕 记不清了 不是狗的第一篇 有committee    expectation什么的  

考古 来自今年6月份机经    待确认

V1  yizhutou1 7/1 Cuiever 710
第一段消费者的Complain 影响了消费者对公司的信任。而客服人员有时候擅自deny一些complain也会恶化customer relationship。
第二段客服人员的negative affectivity(na)和positive affectivity(pa)的问题。有人觉得有pa的客服人员会reduce这种不好的customer relationship的影响，而有na的客服人员会更加加深这种不良关系。作者不认同第二种说法(na更加损害关系) 作者觉得有na的人本身看世界就比较消极所以遇到这种不好的relationship 也会归咎为是世界黑暗而不是损害和消费者的关系。

V2  Mmo3333 v34 7/11
跟狗里的不太一样，这篇主要讲customer 由于某种原因不愿意complain客服人员，这个原因好像是怕对客服人员造成不好的影响，但不complain又对公司有negative的影响，使得公司没有办法评估自己的服务系统。
其中有一个问题问得是公司如何做可以使得customer放心的complain，我选的是一个公司应该让customer 知道complain 对客服人员没有不好的影响

新增考古 yandong1208 待确认
V1
讲的是顾客complaints还有员工的recommend，这篇我以前绝对做过，实在想不起来在哪做过了。第一段就是说，conflict的产生是由于expectation of 什么 and expectation什么的。（这是一道题的答案）第二段就说，员工的high activity能减少什么，然后negative能增加，但是negative的那个观点没有观点证明（这个有道细节题）。然后后面说了什么我真不记得了

xiangxiaolv

19题的考古确认了吗？

如意1989

谢谢楼主~~

点绛唇问

辛苦各位 谢谢分享