请大家介绍一些《服务管理与运作》方面的材料或者书

tokyolove

各位大侠：

      最近发现很多运营商，对服务的要求越来越高，不仅仅要求服务思路，而且，还要有比较细的服务动作，就像麦当劳一样，对清洁、品质等有比较细的服务要求和操作动作。

     所以，现在请各位学服务管理的，能否推荐一些比较好的材料或者书籍？ 非常谢谢。 我的邮箱：denglb@hxdi.com