[揽瓜阁精读] 214.mass communication

Shell_liang

看一下！               

Shell_liang

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如果经理决定公司要培养和客户的学习关系，应该如何做？需要考虑4个元素：和顾客开启对话的信息策略，记住他们的偏好；制作策略以满足公司对个人顾客的了解；经营顾客的组织策略；以及评估策略。

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培养学习关系取决于一个公司对顾客信息的管理能力。首先需要识别有学习关系的个人客户。对于旅店或者航空业这样的行业很容易，顾客会用自己的名字来进行交易，他们的偏好也很容易追踪。
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在一些行业比如零售行业，顾客都是匿名的，公司需要用一些方法来劝说他们识别并且自己提供信息：比如给一些礼物或者折扣。
举例，W给提供信息的顾客提供10%的折扣。这个项目也能让公司追踪到顾客的购买行为。了解顾客偏好也能让书商让特殊的顾客有一些活动的时候了解到这些签名信息等。
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很少有公司想和所有的顾客有这些关系。例如W的项目旨在人们在商店花每年超过100美元。
至于新项目，最好是以公司最有价值的顾客开始。当公司看到学习关系的价值超出了成本，它也能逐渐扩充项目。

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一旦公司识别出想发展学习关系的顾客，有很多种方式能进行对话。交互科技正在迅速扩张-- 包括电子报摊，网上服务，数据库电子邮件-会让对话变得容易又省钱。有些还会通过电话人工和客户进行沟通，也会有学习的黄金机会。

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在和客户进行对话时，数据库不仅需要记住过去的购买偏好，而且要从问题和对话中了解他们的偏好。
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R-C连锁酒店训练所有的员工如何与顾客交谈，并且立刻处理抱怨。另外他们还有记录顾客偏好的本本。每天公司都会把顾客的偏好录入到数据库里，如今包含了成千上百万的客户资料。全世界的28家连锁酒店的员工都能第一时间获取这些顾客信息。