我个人没什么创新,就是参考某机构出的那本书里的思路 1. problematic survey,1000里9个投诉不代表其他人就对avia公司满意,他们只是懒得投诉或者直接下次不坐他家的飞机了 2. assume这个投诉比例在同行里面是算低的,it is possible that这个投诉比例远高于行业平均,是avia的一个竞争弱势 3.这个是我个人原创的,不过牵强。 assume all things remain unchanged,乘客们的口味会越来越挑剔,他们可能会期待avia今年会有进步,如果他们看到还是老样子有可能会不爽,然后投诉,所以还是要积极改进