看这个JJ -
讲customer service 的employee对待negative feedback 的态度。 第一段说了一下这些来自客户的负面feedback会把雇员夹在中间,一方面要照顾客户,一方面还要meet management expectation. 然后第二段说了employee里面也有两种人。一种是have positive affectivity, 这种人呢对negative feedback会严重影响他们对customer service的committement. 还有一种人是have negative affectivity, 这种人看什么都是负面的,所以negative feedback对他有什么样的影响。但是作者有接着说,只有第一个assertion是被研究支持,第2个 not supported....
基本上讲的这些。不难理解,但是题目比较搞。建议考到要认真看这篇。重点是第2段。要分清楚,乐观的员工和悲观的人对 negative feedback有什么不能的反应。 我这篇因为比较着急pace, 没做好,基本上随便选了。
楼主能不能补充点顾客和员工那篇阅读的内容啊,感觉JJ上的很模糊。。。呃 -- by 会员 cat411 (2009/12/28 22:19:54)
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