产品的保固 考古【已确认】

staceyfff

BY xqxqzym
2.关于对实体商品的投诉以及对无形服务的投诉，因为服务是无形的，想要投诉找不到证据。。。失忆失忆~老去的人伤不起啊~


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18产品的保固
18.1我也覺得在哪讀過...GWD??一屏半
第一段說: 作者主張有形產品的保固(guarantee) 和無形產品(intangible service)的guarantee  相較之下有時無形的guarantee  會得到更大的利益第二段: 立場如下 1. 讓服務業的員工更有standards去遵循  2. 可以clarify什麼我忘了(細節題)moreover,  有形的產品有時更容易讓客戶去抱怨--> 完全是因為它有形好抱怨啊!!  (有題)  相較之下服務形的guarantee就難以抱怨-->因為它雲裡霧裡啊!!!  

第三段:  舉服務業不適用的情況:  unconditional  以航空公司為例說沒辦法保證準點就別做這個保證..等等! 這類的uncondition都不適用前述
(細節題)
第四段: 忘了不重要很短

考細節題: 說作者為什麼認為無形服務保證更有效?
考細節題: 為什麼有形更好抱怨?  我選有concrete的選項
考細節題:  舉航空公司為什麼??



#18.2 考古 by bale
V1：
tangible 商品有保证书，intangible service没有。原因是人们一般认为后者的质量与提供service的人相关...还有几句想不起来了。但是，作者认为，service也应该有保证书。
这样做有以下好处：1. (第一个原因跟员工有关，具体是激励员工还是什么，记不得了)   2.让消费者购买更放心（后面还有几个好处的，都是容易读的，记不得了）
但是这种做法有几个caution:如果不能对service的所有方面都提供保证的话，应该对可以确认的部分提供保证。比如，航空公司，对于航班的准时性无法完全控制，所以不应提供保证。（后面还有几点的，不记得了）
对于发展很好的公司，这种做法也有可能造成成本上升，但是长远来看，是有利的

V2：
一共3或者4段，有下拉条，我最长的一段
1.说Tangible与intangible的，略过，理解一下就行了，好像是没有题目
2.说企业管理的，最长的一段，前面说的是啥啥的好处，然后反对，用日本的例子，说日本的“golden false”，（golden这个词我肯定，false不肯定，但意思没错，可能是个同义词，我记不清楚，反正明白这个意思就能做题了。）注重失败，才能成功。（前面讲的好处应该是减少失败），记住日本这个是反例，这里有道题（为啥举例日本golden，答案里面就一个是说反例的，应该是c吧，我选的这个。）
3.service不可能的地方，机场，不可能保障on time（细节题，why？答案是改写吧？就是保障这玩意是个不靠谱的事，压根不可能，选c还是e，忘记了。）
另一个问题，tangible行业的manager抱怨啥？答案选那个相对于intangible行业说的，a抱怨productsproblems，不对。其他记不住了。
这篇虽然长，但是不难。

jybeijin181

3号考的，没遇到这题