新阅读 客服与顾客投诉（附原文类似物） 【基本确认】

staceyfff

月度：By rachelpzy
有一篇是说 customer complaint 对 employee's commitment towards customer service 的影响的
我忘记文章第一段是说researchers hypothesized  that customer complaint has a negative influence on employee's commitment还是prove了。。但是总而言之就是解释了一下 employee's commitment towards customer service 跟 customer complaint 和manager expectation之间的关系
说employee是sandwich，被夹在manager的高期望和客户的抱怨中间，然后他们比较容易有负面情绪，然后resent客户的抱怨和客户

原始贴：http://forum.chasedream.com/GMAT_Math/thread-618862-1-1.html?extparms=ThreadCatalogID%3d47%26page%3d1


【碎碎念】LZ11月考完希望回馈CD昂~ 帮凹凸曼姐姐一起考古昂~~大家顶一下~~呼唤狗主来确认嗷嗷
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43.顾客抱怨对服务的影响
43. 1顾客的抱怨对service人员的影响。第一段说他们受夹板气，有道题貌似从这出的。他们一旦相信顾客是无理取闹，就会变得很讨厌顾客。。（我理解的大意，不知道是不是）
第二段说这些人的心态会对服务有什么影响。前面一种假设有证据支持，后面一种没有。
后来有道坑爹的题问，如果顾客夸这帮人会怎么样，我觉得CDE跟问题没关系，最后选了B。。不过深感没有文章支持。



1.1.10
客服与顾客投诉△
V1【by: becksbecks】



是讲客服部门和顾问投诉的关系的两段不是很难也不长

开始说顾客的投诉complaints会对客服部门的人员产生消极影响，反而降低他们对客人(或者公司，我忘了)的commitment。说客服部门的人像”三明治”（原文这里好像也打引号），夹在管理层和客人中间。这里被考到的，大家真的碰到的话关注一下。

然后第二段讲了这种消极影响会decrease如果一个人的affectivity(心理学术语，原文用括号解释了意思)是正的，and 会increase如果一个人的affectivity是负的。(我知道这个不是中文，但是为了接近原文的样子，就这样写了，大家应该能看懂，顺便复习下愈发的并列结构)。但是第二种情况没有被research support。（这里被考到）接着说因为如果affectivity是负的，就会believe what you believe。然后又说一般顾客的抱怨对客服的影响是nutralized （具体推理忘了）。记得有道问题是问一个occasionally投诉的顾客，对客服的影响。



V2【by: meredith821】



1。讲顾客的抱怨和表扬会对雇员有什么影响的两段单词简单但是有点绕记不清了不是狗的第一篇有committeeexpectation什么的



V3 【by: sakura肉740】11.10日



有一题比较恶心，问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样

我选的是有neutralized的那个干扰选项是他会更加



V4 【by: iwillmissyouso710】11.19日



一篇短的是讲一个人研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。然后第二段说这个人关于positive affinity（不确定是不是这个词，不好意思，我词汇不好）和negative affinity 对commitment的影响的假设，说positive的影响是好的的这个假设是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。然后说negative的影响其实被中和化了。题目不太记得了，文章不难但是感觉题目不太容易，也可能是后面有点慌了



原文类似物搜索 BY smater345



A primary finding of this research is that customer

complaints have a negative impact on service personnel

commitment to customer service. This provides some primary

empirical support for the theoretical arguments of

several authors (e.g., Blancero and Johnson 2001; Piercy

1995). Although our results do not provide a direct test of

the predictions of attribution and role theories, these theories

can nonetheless suggest plausible explanations for

this finding. As explained earlier, customer complaints

may cause role conflict as they can reflect customer expectations

of employee behaviors, which may differ from

management or organizational expectations of behavior

(Rizzo, House, and Litzman 1970). Customer service employees,

in following managerial directives, are often in

the unenviable position of delivering bad news to customers

(e.g., notification of stock outs, inability to accept returned

goods). Customer contact staff can become “sandwiched”

between the expectations of management and the

expectations of customers (Bell, Mengüç, and Stefani

2004). This, we contend, is a major source of role conflict,

which has a demoralizing effect. This was manifest in a

reduction in commitment to customer service as a result of

customer complaints.





A more surprising result is that higher levels of negative

affectivity also reduce the negative impact of complaints

on commitment to customer service. This resultwas unexpected

and somewhat counterintuitive. Perhaps the most

plausible explanation derives from attribution inconsistencies

discussed earlier. It was argued that a possible reason

behind service personnel reducing their commitment

to customer service in response to customer complaints is

that customer evaluations conflict with their own perceptions

of the quality of service delivered. George (1992),

however, explains that individuals high in negative affectivity

generally have a negative orientation to the world

around them and to themselves. Thus, negative feedback

may only serve to reinforce what the individual already believes.

This consistency between service personnel expectations

and experience may lead to complaints having a

neutral effect on their commitment to customer service.

This argument receives support from various authors who

argue that employees are more likely to accept feedback

that is consistent with their self-image and selfevaluations

(Fedor 1991; Ilgen, Fisher, and Taylor 1979).

Kennedy and Willcutt (1964), for example, found that

negative feedback generally had a debilitating effect on

high performers but did not inhibit the performance of

underachievers



考古来自今年6月份机经待确认

V1  yizhutou1 7/1 Cuiever 710
第一段消费者的Complain 影响了消费者对公司的信任。而客服人员有时候擅自deny一些complain也会恶化customer relationship。
第二段客服人员的negative affectivity(na)和positive affectivity(pa)的问题。有人觉得有pa的客服人员会reduce这种不好的customer relationship的影响，而有na的客服人员会更加加深这种不良关系。作者不认同第二种说法(na更加损害关系) 作者觉得有na的人本身看世界就比较消极所以遇到这种不好的relationship 也会归咎为是世界黑暗而不是损害和消费者的关系。

V2  Mmo3333 v34 7/11
跟狗里的不太一样，这篇主要讲customer 由于某种原因不愿意complain客服人员，这个原因好像是怕对客服人员造成不好的影响，但不complain又对公司有negative的影响，使得公司没有办法评估自己的服务系统。
其中有一个问题问得是公司如何做可以使得customer放心的complain，我选的是一个公司应该让customer 知道complain 对客服人员没有不好的影响

新增考古 yandong1208 待确认
V1
讲的是顾客complaints还有员工的recommend，这篇我以前绝对做过，实在想不起来在哪做过了。第一段就是说，conflict的产生是由于expectation of 什么 and expectation什么的。（这是一道题的答案）第二段就说，员工的high activity能减少什么，然后negative能增加，但是negative的那个观点没有观点证明（这个有道细节题）。然后后面说了什么我真不记得了


43.3还有一篇讲customer service对于customer complain的反应，第一段讲customer complain影响customer service employee的commitment，说customer service employee就像一个sandwich一样夹在customer demand和manager demand之间（这里有题）。第二段讲科学家做了一个hypothesis，如果是high positive a（a开头的单词不认识，就叫他PA好了）的员工，那个customer complain 的negative effect的影响就会decrease，如果是high negative a（简称NA）的员工，那个customer complain 的negative effect的影响就会increase。但是实验结果只支持第一个hypothesis，不能支持第二个（有题）。提出了一个解释就说因为NA的员工的世界观就是很negative啊，他们对于complain这种负面的东西已经习惯了，所以面对customer complain态度就比较neutral。

XYXB

考古的帖子可以的话在原始帖里贴上链接，请原JJ作者确认，这是最有效的确认，否则JJ版的帖子沉的特别快，不容易找。写完JJ的同学也未必有空翻看版内所有的帖子。辛苦了

windie

帮忙顶一下，求确认啊求确认

staceyfff

考古的帖子可以的话在原始帖里贴上链接，请原JJ作者确认，这是最有效的确认，否则JJ版的帖子沉的特别快，不容易找。写完JJ的同学也未必有空翻看版内所有的帖子。辛苦了

-- by 会员 XYXB (2011/12/2 16:12:35)

嗷嗷~~了解~~之前给狗主发的消息

kuafu2011

顶~~~求确认

rachelpzy

是对的！！

rachelpzy

不是一模一样的文章，但是你贴出来的文章有基本大致跟我考到的差别不大

XYXB

是对的！！

-- by 会员 rachelpzy (2011/12/2 17:58:43)

不是一模一样的文章，但是你贴出来的文章有基本大致跟我考到的差别不大

-- by 会员 rachelpzy (2011/12/2 17:59:23)

thanks

scc1217