20.产品的保固
BY xqxqzym
2.关于对实体商品的投诉以及对无形服务的投诉,因为服务是无形的,想要投诉找不到证据。。。失忆失忆~老去的人伤不起啊~
考古(待确认)
18产品的保固
18.1我也覺得在哪讀過...GWD??一屏半
第一段說: 作者主張有形產品的保固(guarantee) 和無形產品(intangible service)的guarantee 相較之下有時無形的guarantee 會得到更大的利益第二段: 立場如下 1. 讓服務業的員工更有standards去遵循 2. 可以clarify什麼我忘了(細節題)moreover, 有形的產品有時更容易讓客戶去抱怨--> 完全是因為它有形好抱怨啊!! (有題) 相較之下服務形的guarantee就難以抱怨-->因為它雲裡霧裡啊!!!
第三段: 舉服務業不適用的情況: unconditional 以航空公司為例說沒辦法保證準點就別做這個保證..等等! 這類的uncondition都不適用前述
(細節題)
第四段: 忘了不重要很短
考細節題: 說作者為什麼認為無形服務保證更有效?
考細節題: 為什麼有形更好抱怨? 我選有concrete的選項
考細節題: 舉航空公司為什麼??
#18.2 考古 by bale
V1:
tangible 商品有保证书,intangible service没有。原因是人们一般认为后者的质量与提供service的人相关...还有几句想不起来了。但是,作者认为,service也应该有保证书。
这样做有以下好处:1. (第一个原因跟员工有关,具体是激励员工还是什么,记不得了) 2.让消费者购买更放心(后面还有几个好处的,都是容易读的,记不得了)
但是这种做法有几个caution:如果不能对service的所有方面都提供保证的话,应该对可以确认的部分提供保证。比如,航空公司,对于航班的准时性无法完全控制,所以不应提供保证。(后面还有几点的,不记得了)
对于发展很好的公司,这种做法也有可能造成成本上升,但是长远来看,是有利的
V2:
一共3或者4段,有下拉条,我最长的一段
1.说Tangible与intangible的,略过,理解一下就行了,好像是没有题目
2.说企业管理的,最长的一段,前面说的是啥啥的好处,然后反对,用日本的例子,说日本的“golden false”,(golden这个词我肯定,false不肯定,但意思没错,可能是个同义词,我记不清楚,反正明白这个意思就能做题了。)注重失败,才能成功。(前面讲的好处应该是减少失败),记住日本这个是反例,这里有道题(为啥举例日本golden,答案里面就一个是说反例的,应该是c吧,我选的这个。)
3.service不可能的地方,机场,不可能保障on time(细节题,why?答案是改写吧?就是保障这玩意是个不靠谱的事,压根不可能,选c还是e,忘记了。)
另一个问题,tangible行业的manager抱怨啥?答案选那个相对于intangible行业说的,a抱怨productsproblems,不对。其他记不住了。
这篇虽然长,但是不难。
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